电话接听技巧

随着近几年经济发展，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。而在销售行业当中，接听电话代表着成交信号，如何接听好一通电话将为自己带来更多的机会和财富。那么，打电话说话的技巧有哪些呢？

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1.在了解接听电话的时候首先我们需要了解，接听电话的基本要求有哪些，要求大致分为3个分别是语气、态度、控场。在接听过程中，语气应该做到声调应表现为友好、亲切。口齿清晰。态度应该面带微笑接听，富有礼貌，微笑是可以传染人的电话一头怎么样的态度，电话另一方是能够明显感觉得到的。最后一个基本点是用心倾听，冷静回答，控制回答节奏，在回答问题过程中控场是十分重要的，你如何控制接听步调，尤其是销售电话，那显得尤为重要

2.来电接听，电话响起第二声为最佳接听时间，务必不得超过第三声，第一声接听会显得太急，感觉工作人员太过闲，如果第三声接听会显得不太礼貌，让人久等，所以接听电话建议第二声开始接听。接听开场白应该是“您好，这里是XX公司，我是xx部XXX,有什么可以帮您吗?”

3.简单寒暄过后，进入下一个步骤，了解电话人的基本信息，并有被动回答问题，转为主动回答问题

4.接下来在回答问题的时候，一定记得回答客户的问题要简略，采用先回答其中的2、3个问题，最后要反客为主，引导来访详细说明，最后一个步骤当然需要了解客户的电话，以便我们能够快速的回复，进一步跟踪了解

打电话的技巧

1.先自报家门，后表明找哪位。如果是你打给别人，一般是：我是某某，请问是XX吗?如果是接听电话，一般是：您好，请问是哪位?内容简单明了，注意语气，打电话前，先整理好资料，以便使谈话更加简单明了，避免占用过长的时间，语气要柔和。

2.要有礼貌，开始要先问好，说完后要说声谢谢，给不认识的人打电话，一般先做自我介绍，然后再说明意图。

3.有效转达给接电话的人，即使接电话的是别人，你也要告知一下你是谁，找某某，以便对方转达，这也是一种礼貌的表现。

4.全神贯注，打电话过程中要认真的听，不懂的地方要告诉对方，请求再说一遍，避免出现误会而引起日后纷争。

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1.听对方在试图说什么;对方试图在说的东西就是对方比较感兴趣的东西，一定要在聊天的开始就把握对方的兴趣点，只有做到知己知彼，才能更好地把控整个聊天的方向和节奏，也才更容易达到聊天好的效果。

2.听对方在哪些话题上试图切换:如果你正在说，对方正在听，那么你一定要注意，在你说哪些话题的时候对方是很认真，很积极地在听，而你在说哪些话题的时候对方表现出了些许不耐烦，甚至试图转移话题。千万不要犯一个错误，你自己在那里侃侃而谈，而对方已经心猿意马了。

3.根据对方性格选择话多话少;如果你聊天的对象是一个不怎么说话的人，那么你一定要主动开发话题，主动设置一些能够引导她参与的话题，这样会有更多的互动，对方也会觉得很愉快。如果对方话很多，那么你一定不要跟他抢话说，否则对方不仅不会觉得你健谈，反而会觉得你很无趣。相反，如果你只是配合他，在适合的时候简单评价一下，他倒会觉得你很会聊天。当然，这样并不是让你没有自己的聊天目的，你可以在合适的时机不知不觉把你的话题引导进去，让对方为你聊天。

4.做好电话登记工作，即时跟进;电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话推销技巧

1.必须清楚你的电话是打给谁的:有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

2.语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁;有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3.电话目的明确：我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

4.在1分钟之内把自己和用意介绍清楚;这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。